Компания ВкусВилл за менее чем десятилетие совершила революцию в российском ритейле, во многом благодаря вниманию к обратной связи от своих клиентов. В 2013 году, столкнувшись с кризисом из-за непопулярности первых магазинов, руководство компании осознало важность удовлетворения потребностей покупателей. Эта кризисная ситуация заставила команду ВкусВилл обратиться к клиентам, понять их предпочтения и перестроить бизнес.
В первых магазинах компании преобладал назойливый сервис и дорогие продукты, что отпугивало покупателей. Отзывы клиентов помогли пересмотреть подход к обслуживанию и ассортименту, сфокусировавшись на самообслуживании и качественных, но доступных по цене продуктах.
ВкусВилл использует обратную связь для всех аспектов бизнеса, от выбора ассортимента до открытия новых магазинов. Компания ежемесячно получает около 35 тысяч обращений от клиентов через различные каналы связи. Эти отзывы помогают оперативно реагировать на потребности и желания покупателей, делая процесс обслуживания более клиентоориентированным.
Особый подход ВкусВилл к поставщикам также строится на обратной связи. Продукты, не получившие высоких оценок от покупателей, снимаются с продажи, независимо от их доходности. ВкусВилл не стремится быть идеальной компанией, а предпочитает учиться на ошибках, открыто признавая их и исправляя.
Компания активно использует цифровые инструменты для сбора и анализа отзывов, что позволяет оперативно улучшать ассортимент и сервис. Принципы задвоения поставщиков и честность перед клиентами стали основой для устойчивого роста и расширения сети магазинов ВкусВилл.